第一部分：管理心态

1、改变心态，工作中不找任何借口

2、学会服从，是班组长行动的第一步

3、培养员工运用创造性思维

4、员工创新意识的激发

第二部分：管理团队

1、 认清管理的本质

• 认识管理

• 管理对象

• 管理团队的四项任务

2、 如何知人善用

•  知人-了解下属

• 案例一：王石的用人之道

• 案例二：李鸿章的用人哲学

• 善用-对员工进行分类管理

• 适应于管理不同类型的员工

3、 掌握激励下属的三步骤

• 如何激励员工：

4、 认识与掌握领导者的新定位

5、 如何为团队营造优良的工作环境与空间

第三部分：管理绩效

1、 绩效管理流程：五项流程

2、 绩效目标设定方法

3、 授权与委派的核心观点

4、 有效的绩效辅导流程

5、 绩效应用的重要性与内容

6、 认识并重视绩效沟通

第四部分：班组现场运营过程管理

1、 班组长日常管理中的典型任务

2、 多任务管理方法

3、 典型任务一：面谈辅导员工：（包括各操作层的关键点与挑战点）

4、 典型任务二：提升班组绩效（包括各操作层的关键点与挑战点）

5、 典型任务三：监控话务现场（包括各步骤的关键点与挑战点）

Ø    顺利交接班（按坐席安排，准时签入系统）

Ø    保持员工正常工作状态（忙休整时长、工作纪律符合要求）

Ø    100%回应员工提出的疑问，提供初步解决指引

Ø    如出现突发事件，完成突发事件的处理，并按要求上报

Ø  场景描述与分析

6、 典型任务四：建设客户中心班组文化（包括各步骤的关键点与挑战点）

Ø    分析班组群体特点

Ø    制定班组制度

Ø    建立班组架构

Ø    组织班组活动

Ø  场景描述与分析

7、 典型任务五：开展班组会议（关键点与挑战点）

8、 典型任务六：质检员工工作（关键点与挑战点）

Ø  完成质检工作（按20%、50%、80%、100%进度完成）

Ø  达成质检工作认同率（致命性≥90%，非致命性≥80%），并修正不认同质检结果评分

Ø  100%辅导质检出错员工

Ø  沉淀典型案例（优秀案例、问题案例）——用于提升班组绩效

第五部分：支持上级

1、 有效支持上级

2、 理解上级意图的方法与要点

Ø  换位思考

Ø  理解上司的工作方法、特点、个性

Ø  理解上司的难处

Ø  理解上司的期望

案例：一次汇报

3、 有效的汇报与向上建议的方法

Ø    金字塔思维

Ø    应用逻辑树组织思维

Ø    理清思维的四个维度

Ø    构建起完成的思维框架

Ø    应用严谨的理论支撑框架

Ø    撰写报告的要点

Ø    为上级出谋划策

Ø  赢得上级支持

第六部分：自我提升

1、 学习要点回顾、总结、深入理解

Ø    自我认知-管理的冰山模型

Ø  了解下属

Ø  对员工进行分类管理

Ø  做平台而非拐杖

Ø  对员工的职业生涯负责

Ø  营造和谐、信任与尊重的环境

Ø    绩效管理

Ø    绩效辅导

Ø    持续改善

Ø    典型问题

Ø    从多任务管理的角度来管理时间的五项原则

Ø  影响会议质量的各种问题汇总

Ø  有效支持上级

2、 班组长职业发展路线

3、 持续学习与提升